Lao Tse Tung es el nombre de un milenario filósofo chino cuyas enseñanzas pretenden dar cuenta del funcionamiento de la existencia humana.
Sus grandes principios están relacionados con el taoísmo y la creencia entre el Ying y el Yang, la dualidad del universo donde los opuestos se complementan.
Según esta forma de pensar  cada ser, objeto o pensamiento se complementa por dos fuerzas, una oscura y la otra luminosa.
Todas las cosas entran dentro de esta categoría y es la lucha interna entre estos polos lo que nos permite equilibrarnos con la vida y el universo.
Curiosamente, toda empresa que pretende cuidar su reputación online se va a enfrentar con esta misma lucha de los opuestos.
Las redes sociales, los blogs y el intercambio de información son a veces tan ruidosos que no siempre nos permiten prepararnos ante los problemas de enfrentar polémicas virales o escándalos.
Si tu tienes una empresa que realiza una comunicación constante a través del mundo digital, es importante que estés preparado para posibles contingencias que tienen que ver con lo que la gente comenta o viraliza en redes sociales.
A lo largo de la historia marcas como Volkswagen, Coca-Cola, McDonalds, entre muchas otras han enfrentado escándalos públicos referentes a la manufactura o la calidad de sus servicios.
Más cercanos aún es el caso del Samsung Galaxy S7 que hizo BOOM en las manos de muchos usuarios.

 

Reputación Online
Una marca debe estar preparada para afrontar crisis de reputación online.
Lao Tse vivió muchos siglos antes del mundo de las redes y las marcas, pero sus enseñanzas tienen aún mucho que decirnos sobre la forma en que debemos entender cómo funciona la comunicación en un mundo digital.
Es por eso que te presento los principios de Lao Tse para hacer frente a las crisis de reputación online de tu marca.

“Observa todo lo blanco que hay en torno tuyo, pero recuerda todo lo negro que existe”.

alfredo benítez- Reputation Management

Amenazas, Debilidades vs Fortalezas y Oportunidades.

Tu empresa es lo máximo. Así es como todo mundo quiere verse en línea. Tener el mejor contenido, los mejores prospectos, la mejor web y las mejores redes.
Esto está muy bien, en toda estrategia de marketing es necesario resaltar todos los valores de marca, hacer que su mejor cara se presente ante tus clientes es algo necesario antes que nada.
Sin embargo, al principio de cada estrategia debes conocer cuáles son los riesgos y debilidades que podríamos afrontar en caso de una crisis de reputación.
Tu reputación online es lo primero que aparecerá en los resultados de Google cuando un posible cliente busque referencias tuyas.
TripAdvisor,  Facebook pages, Yelp!, Swam y otras plataformas se basan en construir reputaciones en línea de las marcas que critican o son reseñadas.
Si alguien comparte algún problema que tuvo visitándote o consumiendo alguno de tus productos, definitivamente aparecerá en alguna plataforma.
Marketing Digital

Maestro,¿cómo alcanzo 5 estrellas para mi fanpage?

Tu empresa debe estar lista por lo que antes de cualquier estrategia, es conveniente hacer un estudio FODA.
Esto no es el nombre  mal escrito de un personaje de Star Wars, son las letras que significan Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
Es decir que estas son las letras de cada una de las preguntas que debes hacerte sobre tu negocio:

Fortalezas:

¿Qué cosas tu empresa hace mejor que otras?
¿A qué segmento de mercado apunta tu empresa?
¿Tienes un equipo de trabajo comprometido con tus valores?

Oportunidades:


¿Hay oportunidades de crecimiento en el mercado que produces?
¿Podrían mejorar tus productos y servicios para adaptarse mejor a tus clientes?
¿Puedes aprovechar las nuevas tecnologías para promover tu negocio o vender más? ¿Cuáles necesitas?


Debilidades:

¿En qué está fallando tu empresa en cuanto productos o servicios?
¿Cuáles son las razones que causan estas fallas?
¿Son problemas causados por falta de recursos o una mala administración de los mismos?

Amenazas

¿Qué cosas podrían hacer quedar mal a tu empresa?
¿Qué problemas legales o normativos podrían poner en peligro tu negocio?
¿Existen amenazas en las nuevas tecnologías o modas de consumo que hagan peligrar la imagen de tu marca?
  

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“Los caminos pueden ser guías, pero no senderos trazados”.

Una vez que ya conoces el  Ying y el Yang de tu empresa, sus áreas luminosas y sus áreas oscuras debes saber que no existen fórmulas que ataquen cada crisis sino que cada empresa debe crear un protocolo que les ayude primero a conservar la calma:

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Primeros pasos para afrontar la crisis:

  1. Conservar la calma: En nada te ayuda caer en pánico. Si conservas la calma es muy probable que puedas solucionar el problema. Respira profundo y ¡actúa!
  2. Identifica la crisis: Identifica la responsabilidad de tu marca en el tema.
  3. Hasta donde llega la crisis: dónde está sonando, en qué medios, con qué público, etc.
  4. Daños a terceros: ¿quienes son los afectados?
  5. Reúne a todo el equipo para afrontar la crisis, escucha propuestas, evalúa acciones.
Una vez que ya tengas identificada la crisis es hora de actuar de acuerdo al taoísmo:

Principios de Lao Tse de acuerdo a la crisis

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“En el centro de tu ser tienes la respuesta; sabes quién eres y sabes qué quieres”.

Lo primero a lo que debes acudir es a los valores de tu empresa.
Estos deben estar establecidos por ti pero básicamente deben incluir la honestidad.
Cuando fallamos, lo más complicado es asumir la responsabilidad. Si realmente es tu responsabilidad, si tú como marca fallaste a tus principios debes aceptar el error y apegarte a los valores de tu marca.
No cometas el error de deslindar responsabilidades en terceros, antes que nada, aunque descubras que un comentario es malintencionado, el tono de tu respuesta debe ser humilde para apelar la simpatía no sólo de la persona que comenta sino de todos tus seguidores que la leerán.

“Cuando respondes a un mal comentario, no le respondes sólo a 1 usuario, sino a toda tu comunidad”.

Imagina que tienes un restaurante y uno de los clientes se quejó en tu página de Facebook de un maltrato o grosería por parte de tu personal.
Si uno de los valores que destaca tu empresa es la vocación de servicio, debes hacer enmiendas inmediatamente.
Reconocer el error, pedir una disculpa y ofrecer una retribución debe estar en la lista de acciones a tomar.
 
Haz presente a tu comunidad que tu empresa tiene valores y aunque pueda tener fallas siempre regresará a ellos.

Marketing Digital - Alfredo Benítez“El agua es suave y dócil. Pero mina y corroe lo duro. En el vencimiento de lo duro, ella no tiene iguales. Lo suave y lo tierno vencen a lo duro y lo grosero”.

Cuando una crisis de reputación online afecta los cimientos o las costumbres de una empresa, realizar cambios drásticos y radicales no siempre es una respuesta acertada.
En ocasiones es mejor actuar de forma lenta, hacer pequeños cambios vayan sumando puntos positivos que eventualmente recuperarán la imagen de tu negocio.
¿Recuerdas el documental Super- Size Me que echó por tierra el valor nutricional de los productos de McDonalds?
¡Todo mundo juró que jamás volvería a comer una Big Mac en su vida!
McDonalds reaccionó de forma correcta a su crisis.
En lugar de anuncian un cambio de marca o productos, realizó durante mucho tiempo una serie de cambios que fueron ayudando al restablecimiento de la marca.
Durante un tiempo anunció que colocaría de forma visible toda la información nutricional  de sus productos en su publicidad.
Luego anunció la venta de ensaladas y productos de bajas calorías.
Posteriormente la empresa empezó a apoyar campañas en beneficio de la salud alimentaria, apoyando programas educativos, etc.
Poco y como el agua, fueron mermando la mala popularidad y ahora casi nadie se acuerda de la película y es más fácil identificar la última vez que se comieron un Mctrio.

 

“Aquel que puede conquistar a los enemigos es fuerte. Aquel que se ha conquistado a sí mismo es poderoso”.

Cuando estalla un escándalo de reputación ocurre algo que siendo muy inteligentes puede ser usado a tu favor.
Un escándalo en redes, viralizable a todos los niveles va a colocar tu marca ante los ojos de todos.
De forma negativa ,que sin duda no es lo que quieres para tu marca.
Sin embargo, así como el escándalo es viral, tu respuesta al escándalo – si es efectiva e inteligente – puede ayudarte no sólo a recuperar la marca sino aumentar su proyección.
La comunicación posterior al escándalo debe repercutir en mejorar la imagen de tu marca, recuperar la confianza e incluso ganar nuevos clientes.
Pero para lograr eso necesitas mantener una identidad de marca que sea firme, que tenga presente cuáles son sus valores y objetivos como negocio.
Si los problemas son causados por un mal manejo de recursos humanos, negligencia de todos los niveles corporativos o un mal manejo de productos, será más difícil remontar la crisis.
Como dice Lao Tse primero debes conquistar a tu marca, los procesos que implican el contacto final con el consumidor y a la par desarrollar tu estrategia de comunicación.
Si conoces tu marca y tu negocio, será más difícil que los errores o amenazas tenga un efecto definitivo en tu negocio.
Si te gustó este artículo o tienes más dudas sobre el manejo de la reputación en línea, ya te estás tardando en comentar.

 

¡Hasta la próxima!