El 7 es un número mágico.  El poder es la habilidad que tenemos para hacer realidad algo.

El social media o las redes sociales, son una extensión de nosotros como personas, y como tales, tenemos poderes, casi casi como superhéroes.  Desde que las plataformas tecnológicas como Facebook, Twitter, Instagram, Google+ y otras como WordPress, Blogger y una infinita lista de ellas, se han sumado al gran ecosistema digital, la gente de todas las profesiones y perfiles, han usado al social media como una fuente de entretenimiento, información y comunicación.

Desde mi perspectiva, los 7 poderes del social media son los siguientes:

1. Relaciones Públicas Digitales

Las relaciones públicas que conocemos, son estrategias y acciones que las marcas, empresas, destinos e instituciones generan para que la gente hable sobre ellas, sin tener que pagar por ese servicio.  Es una estrategia muy interesante, a veces poco comprendida, sin embargo, es uno de los poderes que nos ofrecen las redes sociales.

Al crear contenido de calidad, compartir nuestras actividades, y por sobre todas las cosas, ser una fuente de generación de valor para nuestra audiencia, lograremos que una cantidad interesante de personas, puedan amplificar nuestro mensaje, mediante shares, retweets, +1´s y todas las formas y nombres que tiene la acción de que se difunda nuestro mensaje.

Para nutrir adecuadamente nuestras relaciones públicas, te recomiendo:

  • Hacer una estrategia simple de interacción con tu audiencia
  • Definir la manera en que vas a interactuar con ellos
  • Monitorear o escuchar semanalmente, la información de la que habla tu audiencia
  • Crear contenido basado en las problemáticas, frustraciones y aspiraciones que detectes
  • Compartir el contenido, escuchar las reacciones, crear más contenido basado en esas reacciones

2. Servicio al cliente

Uno de los poderes más grandes que cualquier marca puede tener.  El servicio al cliente es la fuerza generadora de experiencias de tu marca.  Sin un servicio al cliente rápido, preciso y que solucione las dudas y problemas de tus clientes de manera digital, tu marca pasará a la historia del fracaso.

Ofrecer a tus clientes y audiencia una solución digital mediante Twitter, Facebook, Email, Google+, Hangouts o cualquier herramienta que consideres pueda ayudarte mejorar la experiencia de todo el viaje del consumidor (consumer journey), desde el momento en que surge la necesidad, hasta el momento de post compra y uso de tu producto o servicio.

Importante: por la velocidad de las redes sociales, que tus ejecutivos den preferencia y velocidad a las solicitudes vía digital.

Para lograr esto te recomiendo:

  1. Dependiendo del tamaño de tu marca, o empresa, asignar un equipo de community managers con políticas preferenciales de solución de problemas
  2. Definir el alcance de soluciones del communty manager para las redes sociales
  3. Difundir el horario de atención al cliente, mientras más amplio mejor
  4. Definir procesos que sean flexibles, siempre con el objetivo de SOLUCIONAR a los clientes sus problemas

3. Generar fidelidad

La consecuencia de un buen y excelente servicio al cliente es la fidelidad.  

Si logramos tener un excelente servicio al cliente, esto genera esa lealtad por parte de nuestros clientes, y también el que se conviertan de alguna forma en personas que hablarán bien de ti, es decir el poder de las relaciones públicas.

La generación de fidelidad o lealtad puede ser desarrollada de muchas formas de manera digital.  Voy a mencionar algunas ideas o ejemplos que hemos implementado o visto en otros casos:

  1. Dar información exclusiva a suscriptores de tu sitio web
  2. Crear promociones exclusivas para tu audiencia digital en Facebook, Twitter
  3. Enviar algún detalle (en una ocasión, ¡regalamos tarjetas de Starbucks con 10 dólares cargados!)
  4. Crear algún informe específico de tu industria y compartirlo solo con tu audiencia

4. Colaboración online

Si sigues trabajando mediante correo electrónico, juntas presenciales y documentos en word, déjame recordarte que tenemos 15 años del Siglo XXI, 10 años con redes sociales y más de 25 con email.  El social media es una herramienta espectacular para el trabajo de manera colaborativa entre personas de la misma empresa en diferentes ubicaciones, o hasta con personas que están a miles de kilómetros de distancia.

Crear grupos en Facebook, Comunidades en Google+, o hasta grupos en Twitter.  Estas son solo algunas formas en que podemos compartir proyectos, documentos, opiniones y mantenernos comunicados con nuestros equipos hacia dentro de la empresa o con nuestros clientes.

Puedes usar las aplicaciones mencionadas o también:

  1. Whatsapp
  2. Yammer
  3. Comunidades de Google+
  4. Grupos de Facebook

5. Networking

El networking es uno de los poderes destacados del social media.  Además de que amplifica nuestro mensaje, el social media bien manejado, permite que nuestra red de contactos crezca a velocidades inimaginables.  El aumentar considerablemente en calidad y cantidad nuestros contactos, obviamente aumenta nuestras oportunidades de negocio, posicionamiento de marca, branding personal, y el conocer a gente realmente maravillosa en línea.   ¿Será por eso que cada vez más parejas se conocen primero en internet?

Para tener un buen networking en línea:

  1. Define una estrategia de interacción
  2. Revisa las biografías y timeline de las persona con las que te interese interactuar
  3. Conversa primero, de los temas que sabes le interesan a la persona con la que quieras establecer lazos
  4. Sé tu mismo/a
  5. Mantén una comunicación regular con las personas que te interesan
  6. Activa notificaciones de ellos para saber en que momento publican contenidos
  7. Comparte contenidos con ellos de los temas que son de interés

6. Liderazgo de pensamiento

Otro de los poderes que más impacto han generado en mi vida.  La posibilidad de convertirte en un líder de pensamiento o en algún área específica del conocimiento.  Este poder es de incalculable valor.  Con él, la audiencia te ayuda a compartir tus mensajes, contenidos y te ayudan a crecer.  Es un poder que requiere mucha responsabilidad.

En este punto hay varios factores que, en mi experiencia personal han sido determinantes:

  1. Analiza a tu audiencia con un mapa de empatía o buyer persona
  2. Comparte tu conocimiento y experiencia hasta que duela (si, y sin dramas)
  3. Conversa con tu audiencia
  4. Usa los primeros  poderes, este es consecuencia de los otros 5
  5. La constancia es vital
  6. Agrega el mayor valor para tu audiencia

7. Generar prospectos/clientes

Cómo dicen en México, no solo de aplausos vive el payaso.  Esto quiere decir, que en algún momento, debes de convertir a tu audiencia en clientes.  La gente compra cuando confía, y si seguiste los pasos anteriores, debes llegar al momento en que puedes ofrecer lo que mejor sepas hacer, para que alguien lo compre.  Obvio, hay que ser amable y tratar de ser lo más profesional posible en cualquier área en la que te encuentres.

Para obtener prospectos te recomiendo:

  1. Hacer páginas de aterrizaje
  2. Desarrollar campañas de comunicación online
  3. Invertir en PPC (Facebook, Twitter, Adwords)
  4. Desarrollar una estrategia de promoción off-line

Estos son los 7 poderes del social media.  Gracias por leer y compartir.

 

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